Señor agente inmobiliario, ¿quien es realmente su cliente?

Piense en un negocio típico de los que usted adelanta: Le encomiendan la venta de un inmueble, empieza la labor de promoción del mismo y como producto de esa tarea, usted es contactado por un prospecto comprador. Llega el momento de la cita y durante ella usted puede ver lo mucho que el inmueble le gusta a su cliente. 

Efectivamente, el proceso llega al punto en el que él hace una oferta; entusiasmado, usted la presenta al propietario quien de inmediato la rechaza. Aunque el precio ofertado es inferior al precio de promoción del inmueble, usted considera que la diferencia no es tan grande. Claramente su interés es que el propietario acepte la oferta, o de lo contrario usted no tendrá comisión. Le pide entonces al propietario que haga una contra-oferta y la presenta prontamente al prospecto comprador, quien le dice que es imposible alcanzar esa cifra y le lanza un nuevo número.  Otra vez, usted cumple con la tarea de presentarla al propietario y «cruza los dedos» para que el dueño del inmueble baje el precio y llegar así a un punto de encuentro, concretar el negocio y ganar una comisión.  Hace todo lo posible para que el propietario ajuste el valor del inmueble, pues de no ser así, no hay negocio.

Usted se concentra entonces en lograr que el propietario ceda, a pesar de que incluso la forma de pago no es la que él esperaba; es consciente de que el precio que tiene el vendedor es un precio justo pues usted mismo lo asesoró con un estudio de mercado.  Pero insiste en que ceda, en la cifra y que acepte la forma de pago propuesta.  Es más fácil para usted trabajar con el vendedor, pues es su cliente y ya tienen una relación comercial que le ha permitido sentirse con la confianza de pedirle que acceda a la solicitud que hace el comprador.  Al comprador, por otro lado, medianamente lo conoce y no podría saber si en verdad no puede mejorar la oferta.

Y aquí es dónde surge la duda:  «¿Quién es realmente su cliente? ¿A quién debe cuidar en esta negociación? ¿Qué intereses representa?” Ante la primera pregunta, usted podría decir que su cliente es el vendedor, pues es él quien le paga su comisión; pero bien podría cualquiera decir que si no se da la venta, es decir, sin comprador, no hay comisión. Sin embargo, no puede usted olvidar que quien le hizo el encargo de venta y con quien usted se comprometió fue con el vendedor. El problema en esta disyuntiva es que como agentes inmobiliarios en la mayoría de los casos, nuestra labor está orientada al dinero y no al servicio.  Por eso nos vemos expuestos a este conflicto de intereses. Por eso olvidamos que debemos buscar el comprador adecuado con base en las necesidades y expectativas de nuestro cliente vendedor pues desde el primer momento debemos representar y buscar el mayor beneficio de quien nos contrató como su agente inmobiliario.  Se trata de una manera poco profesional de prestar nuestros servicios, donde desempeñamos nuestra labor sin especialización alguna y “servimos a Dios y al Diablo” al mismo tiempo, con los riesgos éticos que esto puede conllevar.  Cuando trabajemos con un modelo profesional de especialización, donde un agente se concentra en representar al vendedor y otro en representar al comprador, seguramente vamos a trabajar de manera más efectiva en atender y cumplir con nuestra promesa de servicio a nuestros respectivos clientes, en representar y proteger los intereses de quien nos ha pedido asesoría, lo que con seguridad, redundará en la generación de clientes de por vida, que nos buscarán y recomendarán en el futuro.  Para que podamos trabajar de este modo es necesario trabajar sobre plataformas de negocios compartidos, con códigos de ética y procedimientos claros y que operen eficientemente como lo son los MLS que ya estamos viendo en la industria inmobiliaria colombiana. De hecho, ya es común que en varios negocios sean nuestros colegas los que nos presentan compradores, lo que facilita la labor del agente que representa a cada parte en una negociación y los réditos de esos negocios se comparten por partes iguales entre los agentes inmobiliarios, o según lo acuerden las partes.

En otros mercados donde el sector inmobiliario es más maduro y está profesionalizado, como por ejemplo Estados Unidos o Canadá, desde hace más de 20 años se ha venido gestando un área de especialización denominada «Representación de Comprador». Se trata de prestar nuestro servicio de manera especializada a los compradores, es decir, mi servicio consistirá en acompañar al comprador en todo el proceso que implica la búsqueda y compra de la propiedad que requiere y representar sus intereses. Hoy, en Colombia, donde estamos en un mercado de Compradores, seguramente esta opción es muy interesante para incorporarla en nuestro portafolio de servicios. Mientras tanto, mientras vamos incorporando de manera profesional la Representación de Compradores y otros campos de especialización, es importante que nos enfoquemos en ofrecer nuestros servicios de la manera más profesional, ética y efectiva para que quien pone en nuestras manos la venta de su inmueble tenga de nuestra parte el compromiso y la tranquilidad de que estamos representándolo de manera íntegra en la que puede ser la transacción financiera más importante de su vida.